O termo fulfillment, originário do inglês, significa cumprimento, realização, preenchimento, satisfação e é sobre isso que ele trata: da realização e do cumprimento de todos os processos que englobam desde o recebimento de um pedido de compra, até a entrega para o cliente final, incluindo ações de pós-venda e coletas de feedback. Tudo isso visando a satisfação do consumidor.
Em logística, a prática do fulfillment compreende todas as etapas da cadeia de suprimentos, como: recepção de pedidos, armazenamento, picking, packing, gestão de estoque, distribuição, transporte, acompanhamento de entrega e logística reversa. É um trabalho e tanto!
À medida que um e-commerce ou empresa cresce, aumenta também a necessidade de uma estrutura física e humana maior para atender aos pedidos. Sabe-se que um dos maiores custos de uma empresa estão atrelados aos processos logísticos, principalmente na armazenagem, controle de estoque, distribuição e transporte.
Em um mercado cada vez mais competitivo, o consumidor busca por empresas que possam atendê-lo com maior eficiência e pontualidade, sem falar sobre o melhor preço. Por isso, adotar estratégias inteligentes de order fulfillment (atendimento de pedidos) é imprescindível para qualquer negócio prosperar.
Quais são as etapas do fulfillment?
Por englobar todas as etapas de um pedido de compra, o fulfillment exige uma integração avançada de todos os setores envolvidos.
Em linhas gerais, a operação compreende as seguintes etapas:
- Armazenamento: o estoque formado é armazenado em algum local, seja em um armazém geral, depósito fechado, centro de distribuição, operador logístico, ou outros.
- Recepção de pedidos: o pedido é recebido pela empresa, que informa o responsável pelo controle do seu estoque, seja o depósito ou operador logístico. Normalmente, essa etapa é feita via software de gestão, como pela Stokki ou algum ERP.
- Separação (picking): o pedido, então, é identificado e separado.
- Embalagem/empacotamento (packing): nessa etapa, o produto é devidamente embalado, endereçado para o cliente e preparado para o envio.
- Transporte e controle da entrega: aqui acontece o rastreamento do pedido e a efetiva entrega ao cliente.
- Controle de estoque: etapa de extrema importância, o estoque deve ser sempre controlado para saber o que precisa ser comprado, o que está encalhado, se há algum produto obsoleto, avariado, desviado, além de fornecer informações importante sobre vendas e sobre o comportamento do consumidor. Softwares de gestão de estoque ajudam muito nesse processo e inventários devem ser feitos com regularidade para garantir solidez nas informações e ações.
- Trocas, devoluções, logística reversa e análise de feedback do cliente: essa etapa poderia também ser chamada de pós-venda, já que envolve a experiência do consumidor com a compra e a forma como recebeu o produto. Logística reversa é um setor que merece muita atenção, já que pode gerar altos custos para a empresa. A coleta de feedback também é importante, para poder reavaliar o processo de fulfillment, implantar melhorias e buscar a excelência no atendimento ao cliente.
Terceirização do fulfillment.
A terceirização do fulfillment vem ganhando popularidade, principalmente entre os e-commerces. Como visto, o fulfillment abrange muitos setores de extrema responsabilidade e que demandam bastante trabalho, experiência, gestão, integração, além de espaço físico e elevado custo operacional.
Por esse motivo, muitas empresas têm optado por terceirizar essa operação para operadores logísticos ou armazéns gerais, chamados de fulfillment centers ou fulfillment warehouses. Esses fornecedores, por sua vez, por serem especializados na operação em questão, oferecem um serviço mais capacitado e de melhor qualidade do que se o empresário fosse montar a sua própria estrutura e equipe.
Com a terceirização do fulfillment consegue-se economizar em mão de obra, treinamento, maquinário, equipamento, sistema operacional e infraestrutura. Além do mais, o gerenciamento das operações logísticas de uma empresa demandam tempo e atenção e podem tirar o foco da atividade principal do negócio.
Será que vale terceirizar o fulfillment para o seu negócio?
Antes de tudo, é necessário que a sua empresa já tenha uma estrutura e gestão logística bem organizadas para conseguir quantificar o que é gasto em toda a operação.
Analise as etapas, veja o quanto está envolvido em cada processo, coloque na ponta do lápis. Porém, não pense só nos valores monetários, pense também no tempo gasto em operações logísticas por você ou por pessoas importantes da sua empresa, que poderia estar sendo investido em atividades mais valiosas para o seu negócio
Você economizaria tempo e dinheiro se terceirizasse esses processos?
Se sim, contratar um fornecedor de fulfillment é uma ótima opção para a sua empresa.
Caso tenha interesse em saber como contratar um serviço de fulfillment para o seu negócio, fale com a Stokki. Nós apresentaremos as melhores soluções para o seu negócio.
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