Para as empresas que atuam com vendas online e marketplace, os desafios são grandes. Afinal, é preciso pensar em uma logística eficiente para atender às demandas e garantir a satisfação do consumidor. O e-commerce cresceu muito nos últimos anos e a expectativa é que siga expandindo, conquistando cada vez mais adeptos. Por isso, o empreendedor precisa estar atento às etapas da venda. Entre elas, o last mile é considerado crucial para conquistar e fidelizar o cliente.
Afinal, o que é last mile?
O termo last mile pode ser traduzido como “última milha”, em português. Assim, ele consiste na etapa logística de entrega da mercadoria ao cliente final. Logo, está relacionado ao processo de transporte, quando a encomenda sai do armazém ou centro de distribuição e chega às mãos do consumidor. Como sabemos, quem compra em e-commerce tem pressa e, tão logo efetua seu pedido, espera que o mesmo seja entregue dentro do prazo acordado.
Um misto entre ansiedade e pressa, as compras online são envoltas por uma atmosfera de curiosidade, desejo e expectativas. Por isso, é fundamental que o e-commerce cuide de cada etapa da venda, procurando satisfazer seu cliente durante todo o processo. Agilidade e eficiência são primordiais para o sucesso do negócio e, nessa perspectiva, o transporte é um dos momentos mais aguardados.
Para um last mile satisfatório, é necessário oferecer ao cliente um rastreamento eficiente. Justamente por ser uma etapa envolta por muita expectativa, a possibilidade de o consumidor rastrear seu pedido em tempo real colabora para uma boa experiência e traz mais segurança ao comprador. Além disso, com o código de rastreio em mãos, ele pode estipular a data e o turno de entrega, organizando sua rotina para receber a compra.
Como o last mile impacta no e-commerce?
Como visto acima, o last mile é uma etapa fundamental para a operação. Dessa forma, o lojista deve atentar para todos os detalhes, a fim de oferecer uma experiência satisfatória para o consumidor. Assim, além de cumprir prazos e oferecer a possibilidade de rastreio, deve-se cuidar de outros aspectos, como a qualidade da embalagem. Além de surpreender visualmente o cliente que aguarda ansiosamente pela compra, uma boa embalagem pode garantir a integridade do produto.
Logo, toda a logística é importante, mas é no last mile que a experiência de compra pode ser finalizada com sucesso. Com todos esses cuidados, o comprador terá uma experiência de qualidade, motivando suas próximas compras. Considerando o impacto do last mile na operação do e-commerce, é importante entender quais são as principais dificuldades que ele costuma apresentar ao empreendedor.
Principais dificuldades do last mile
Custos: Quando comparado ao middle mile (etapa logística entre a fábrica/fornecedor até o armazém ou centro de distribuição), por exemplo, o last mile é uma das etapas mais caras para a logística do e-commerce, considerando o preço do frete em relação ao volume, peso e valor pela distância percorrida. Isso ocorre devido à necessidade de otimização de rota para envios fracionados (por unidade), em diferentes endereços e a mão de obra necessária para realizar tal atividade. Dependendo do tipo de transportadora contratada e a modalidade de entrega, como serviços mais particulares de motoboy para entregas mais regionais e rápidas, os custos operacionais com essa etapa logística podem ser ainda maiores.
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Rastreio: Caso a transportadora não consiga entregar a mercadoria dentro das tentativas de entrega contratadas, o produto volta ao local de origem, gerando novos custos à empresa. Por isso, é importante fornecer um código de rastreio eficiente para que o cliente possa acompanhar em tempo real a localização da sua compra e estipular a data de entrega. Em outras modalidades, como motoboy, caso necessite de novas tentativas de entrega, o last mile pode representar custos ainda mais altos para a empresa.
Entrega: A qualidade e a pontualidade da entrega impactam diretamente na qualidade do last mile e na percepção dos clientes em relação a uma marca. Por isso, contar com boas transportadoras parceiras é fundamental. Entre os cuidados, deve-se verificar quais os SLAs de atendimento das empresas de transporte contratadas e se os produtos estão sendo entregues no endereço certo e para as pessoas certas. Além disso, é importante atentar para a qualidade da embalagem e garantir que o produto seja entregue em perfeitas condições ao consumidor, dentro do prazo prometido na hora da compra.
Considerando esses aspectos, pode-se entender que um last mile eficiente é primordial para o sucesso do e-commerce. Assim, cuidar de todos os detalhes da logística, atentando para a qualidade da última milha, faz com que a experiência do consumidor seja satisfatória. Isso impacta positivamente na imagem da empresa e aumenta as chances de recompra.
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