O conceito de omnichannel está em pauta nos assuntos da atualidade, principalmente quando tratamos de vendas online e do varejo. O motivo disso é a importância da experiência do cliente e os múltiplos canais que eles têm acesso hoje, tanto para comprar, quanto para se comunicar. E esse é um tema que está diretamente relacionado a esse comportamento multicanal dos consumidores e da sua experiência de compra integrada em todos eles.
Quando falamos em omnichannel, é comum encontrar pessoas que confundem esse conceito com o multichannel e o crosschannel. Embora todos tenham o “channel” (canal) na palavra, existem grandes diferenças entre eles.
Neste conteúdo, vamos tratar do omnichannel, o porquê de ser um assunto tão relevante para as marcas, suas vantagens e desafios. Leia tudo!
O que é omnichannel?
A tradução de “omnichannel” é “todos os canais”, pois o prefixo “omni” equivale a todos e “channel” a “canais”. E o nome casa muito bem com a estratégia em si, que é a integração entre todos os canais da empresa, tornando a jornada do cliente única em todos os pontos de contato, agregando, assim, valor à sua jornada.
Da mesma forma, esse conceito visa eliminar as barreiras entre os canais da empresa, que às vezes são independentes e não-síncronos, inclusive entre o online e offline, de modo que o cliente usufrua de uma experiência realmente integrada, com as informações fluídas e disponíveis em todos meios.
Por causa dessas características, a relação entre cliente e empresa é fortalecida, dada a qualidade do tratamento que o consumidor recebe e a comodidade de poder escolher o melhor canal para comprar, retirar/receber o produto e ser atendido em suas solicitações.
Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel?
Agora que vimos o que é o omnichannel, vamos apresentar as diferenças entre ele e os conceitos multichannel e crosschannel. Antes de iniciarmos, podemos antecipar que o omnichannel é a soma dos outros dois, com alguns incrementos.
O multichannel carrega o prefixo “multi”, que passa a ideia de muitos. Traduzindo essa palavra, temos “muitos canais”, sendo justamente o que as estratégias multichannel fazem. Entretanto, a principal diferença entre o multi e o omni é que o primeiro não trabalha com integração entre os "channels".
Então, a empresa tem um aplicativo, um e-commerce e um ponto físico, mas cada um tem suas vendas, ou seja, são independentes e não conversam entre si.
Em seguida, temos o crosschannel, que nada mais é do que ligar um canal ao outro. Assim, o cliente pode comprar um produto pelo aplicativo e retirá-lo na loja física, por exemplo. Mas, mais uma vez, nem todas as informações estão disponíveis em todos os canais de forma integrada e a lógica operacional é separada, assim como as ações de marketing e pós-venda.
Portanto, podemos dizer que o omnichannel é a junção do cross com o multichannel, somados à integração de atendimento e à inteligência e otimização operacional. Dessa forma, o cliente tem uma experiência consistente, rápida e integrada, seja no online ou no offline, em todos os canais utilizados por ele.
Como funciona o omnichannel?
Vamos supor que sua loja faz vendas por 4 canais: e-commerce, loja física, aplicativo e WhatsApp. Se tivermos um sistema omnichannel implementado, a marca terá integração total de estoque e atendimento.
Quando o cliente realiza uma ação em um dos canais, a informação é transmitida para a plataforma e a atualização do estoque e atendimento é feita em tempo real, em todos os pontos de contato. Em caso de estoque segmentado, se uma compra for feita em um ponto sem o produto, mas estiver disponível em outro, seja ele um armazém ou uma loja, pode-se realizar o envio desse produto do ponto mais próximo do consumidor, para consolidar a venda de maneira mais rápida.
Do ponto de vista do cliente, ele pode tirar uma dúvida através do WhatsApp da empresa enquanto escolhe o produto no site da loja. Após escolher o item, ele é direcionado a uma página de check out clara e com todas as informações da compra. Supondo que surja um problema com o produto, ele usa o Facebook para entrar em contato com a empresa, onde solicita auxílio técnico. Realizado o auxílio, um colaborador entra em contato por telefone para perguntar sobre a experiência de compra e, em algumas situações, até mesmo oferecer uma oferta de acordo com o perfil do cliente, já que suas informações estão disponíveis em todos os canais.
Ou seja, onde a compra foi realizada é um mero detalhe, o omnichannel traz uma experiência completa e personalizada para o gosto do cliente, tornando-o o protagonista da jornada, dado que as empresas que conseguem implementar essa estratégia tratam os dados e os pedidos de forma integrada, com informações acessíveis e atendimento disponível em qualquer canal.
Por que o omnichannel é tão relevante nos dias de hoje?
O sistema omnichannel é relativamente recente, mas vem sendo adotado por empresas de todos os portes. Aliás, vale lembrar que ele representa uma experiência de compra, estando presente em todas as etapas da jornada do cliente, algo importantíssimo no mercado atual. Esse acompanhamento ajuda a fidelizar os consumidores e a se adequar ao que eles desejam.
Oferecer diversos canais de vendas foi um diferencial importante há alguns anos. Hoje, entretanto, o que destaca uma empresa é poder oferecer essa experiência fluída e a possibilidade de deixar o cliente escolher os seus canais de interação com a marca. É por isso que a tendência é uma adoção cada vez maior de plataformas que auxiliem e corroborem para a implantação da dinâmica omnichannel.
Como adotar estratégias omnichannel para o seu negócio?
Para adotar estratégias omnichannel, você vai precisar de alguns elementos, tais como:
- Integrar informações de modo que todos os setores tenham acesso, em tempo real, ao que está acontecendo com os pedidos da empresa.
- Buscar agilizar respostas nos diversos canais de comunicação da empresa.
- Monitorar todas as conversas entre a empresa e os clientes, de forma a estabelecer critérios de priorização.
- Disponibilizar todos os eventos relacionados ao cliente para o atendente, assim como algumas informações básicas sobre ele.
- Não limitar o contato do cliente, ou seja, deixe ele escolher a forma de contato.
Quais são os desafios da gestão omnichannel?
Implementar uma gestão omnichannel é um desafio para o negócio, ainda mais quando a empresa não está plenamente preparada para essa situação. De fato, sem um software de gestão adequado, os colaboradores ficam perdidos com as requisições dos clientes, que vêm de todos os lados.
Nesta seção, vamos apresentar os principais desafios desse sistema. Vamos lá!
Logística e controle de estoque omnichannel
A logística pode se tornar muito onerosa e falha se um sistema de integração e automatização não for implementado entre todos os canais. Afinal, existem pedidos chegando ao mesmo tempo em que pedidos são enviados e, muitas vezes, de diversos pontos. Isso pode facilmente gerar erros na operação, caso uma tecnologia eficiente não esteja em uso.
É preciso usar um OMS (Order Management System) unido a um WMS (Warehouse Management System) para haver harmonia entre os pedidos e os estoques - que podem ser mais de um - e poder oferecer a melhor opção para o cliente, seja enviar do armazém, de uma dark store, ou oferecer a retirada em uma loja/ponto mais próximo.
Em situações com muitos armazéns e centros de distribuição, pode haver um caos generalizado no controle de estoque. Afinal, sem uma atualização em tempo real, a informação apresentada ao cliente pode se tornar obsoleta muito rápido, devido a falta de comunicação entre os canais de venda e os estoques, causando problemas para a marca - como vender um produto que não está mais disponível.
A real experiência logística omnichannel permite compreender e controlar em tempo real os níveis de estoque de cada ponto de venda, centro de distribuição e/ou armazém para poder oferecer o que for mais rápido, barato e confortável para o cliente.
Portanto, esse tipo de software ajuda a otimizar os processos de empresas que possuem mais de um ponto de estoque e expedição.
Integração de processos
Por fim, o omnichannel vai além da logística e do estoque, dado que o atendimento e os dados dos clientes também devem ser unificados. Portanto, deve-se ter cuidado e pesquisar ferramentas que também integrem essas áreas a todos os canais de venda para oferecer uma real experiência omnichannel aos consumidores.
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